在大多數人眼中，超商是一個「什麼都能買、什麼都不奇怪」的便利存在。但在這些便利的背後，有一群默默付出的超商店員，用他們的耐心、細心與超人般的多工能力，撐起這片24小時不打烊的日常風景。今天，我們訪問到超商店員——王釋慧，讓我們從她的視角，看見超商工作的真實樣貌與不為人知的甘苦談。

八爪章魚式的工作節奏：什麼都要會，什麼都不奇怪

　　「超商店員根本是八爪章魚。」王釋慧笑著形容。從最基本的結帳、補貨、做咖啡，到處理預購、送洗衣物、顧社群、做行銷，甚至協助客人操作影印機、手機付款，沒有一項工作能說與她無關。「如果你只想單純收銀，那絕對撐不過三天。」

　　她回憶，有一次颱風夜突如其來地停電，不但冷藏食物需要立刻轉移保存、所有結帳改為手寫收據，就連店內報廢程序都得同步處理，「那真的像回到雜貨店時代，一邊點蠟燭一邊結帳。」

人與制度的協奏曲：加盟店與直營店的不同節奏

　　王釋慧曾在直營與加盟超商工作過，她解釋兩者在營運與人力安排上有顯著差異。直營店由總公司統一派遣人力與制度，而加盟店則多依靠店長調度與經營策略。「加盟店彈性比較大，像是發節慶禮品、給獎金這些，都要看店長個人心意。」

　　有些加盟店店長會為了「吃下整條街的客源」，同時經營兩家店，以達成業績規模化。「常常你看到街頭前後兩家便利商店，背後可能是同一個店長在撐。」

誰說只是結帳？收銀機前的多工考驗

　　收銀機前並非只是「逼一聲」就好。王釋慧解釋，收銀過程中必須同時完成打招呼、問會員載具、確認促銷、推銷加購、辨識菸品、選擇付款方式，還可能要解釋行動支付與信用卡差異。「30秒內要完成8件事，還不能出錯。」她笑說。

　　尤其菸品種類繁多、編號又不直觀，對於不抽菸的新人來說，是記憶大魔王。「有客人直接說要『嬰兒圖案』的菸，我當下真的愣住。」

除了賣東西，還要經營社群與人情

　　現代超商早已不只是賣商品的場所，也是社群經營的一環。許多門市建立LINE群組，提前公布折扣與預購資訊，客人可直接透過社群訂購、記杯，甚至預留促銷商品。「常客一進來，我們就知道他今天要喝什麼，手機末三碼都背得出來。」

　　王釋慧認為，這樣的經營模式讓超商與顧客之間建立起一種「在地感情」，而店員也不再只是服務員，而是與街坊鄰居生活相連的人。

最難的是人，不是工作

　　王釋慧坦言，工作最累的其實不是流程，而是應對「各種人」：不帶證件硬要折扣的奧客、挑剔衛生條件的自備杯族、硬要自助卻看不懂機器的長輩，還有日常會遇到的言語不當或情緒發洩。「我們不只當店員，還當客服、社工、技術支援中心，有時候還要當心理諮商師。」

　　但她也遇過許多溫暖時刻，有客人因為常來，甚至送上小禮物表達感謝，「這些瞬間會讓你覺得，努力是有意義的。」

想進超商的人，要準備好什麼？

　　王釋慧提醒，若想進入這個行業，最重要的不是熟練技術，而是能快速學習與願意適應變動。

　　「兩週就換一波商品促銷，兩個月要記熟收銀與咖啡步驟，三個月才算上手。新人來得快，也走得快，留下來的人，不是最聰明的，而是最有耐心的。」

結語：這份工作不簡單，卻也很扎實

　　王釋慧用一句話總結她的超商人生：「你以為我們是結帳小妹，但其實我們是在24小時裡撐住這個城市的小齒輪。」

　　在自動化與無人商店逐漸興起的時代，便利商店的樣貌或許在變，但店員的溫度與現場應變的智慧，仍是無可取代的。

　　所以，下一次走進超商結帳時，不妨對店員說一聲「辛苦了」，這份簡單的理解，或許就是他們最需要的加油打氣。

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🌻文/陳彥文

現職國中輔導教師，曾被算命師提醒「彥」字帶三把刀，所以說話過於難聽。立志成為一個誠實且對社會有貢獻的人，關注性別平等教育與生命教育，同時也是雙語教學的菜鳥。

🌻圖/蘇珈儀

現職企業人資，一位熱愛海邊與散步的都市人。從教育圈畢業後，與好友以教點的方式繼續為教育盡一份力。希望能與孩子們一同保持對世界的好奇，直到老去！

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